Effective Conversational AI: Chatbots that Work
Эта книга представляет собой практическое руководство по созданию, измерению и постоянному улучшению эффективных систем разговорного искусственного интеллекта (чат-ботов). Авторы предлагают структурированный, циклический подход, основанный на четырёх ключевых этапах: измерение (Measure), идентификация проблем (Identify), внедрение улучшений (Implement) и развёртывание (Deploy). Этот метод позволяет командам систематически оценивать, соответствует ли их ИИ-ассистент поставленным бизнес-целям, понимать мнение пользователей и измерять влияние внесённых изменений.
Книга разделена на четыре части, каждая из которых посвящена решению конкретных проблемных паттернов. Первая часть закладывает основу, объясняя, что делает разговорный ИИ эффективным, как его строить и как планировать процесс улучшений. Последующие части глубоко погружаются в такие проблемы, как «ИИ не понимает пользователя», «ИИ слишком сложен» и «Снижение трения» во взаимодействии. Авторы рассматривают как традиционные подходы на основе интентов, так и современные методы с использованием генеративного ИИ, включая Retrieval-Augmented Generation (RAG).
Особое внимание уделяется измерению успеха, выходящему за рамки простого «удержания» диалога в рамках бота. Авторы предлагают анализировать разговоры по нескольким измерениям результатов: автоматическое разрешение запроса, успешное выполнение, намеренный перевод на оператора, отказ от использования, сдерживание ботом, непонимание, сбой, перевод на человека, эскалация и другие. Это позволяет получить детальную картину эффективности и выявить точки для улучшения.
